12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）是政務服務“總客服”、社情民意“晴雨表”，但近年來，也面臨業務量高位波動與人工坐席滿荷承壓矛盾、職責邊界難定與訴求工單分派精度不足、數據資源閑置與問題溯源低效等現實難題。
面對這些難題，12345熱線構建起“快速響應—高效辦理—及時反饋—主動治理”的閉環式“接訴即辦”機制，將被動應答轉化為主動服務。在這基礎上，通過深度融合8大AI能力，破解了熱線接聽難題，開啟“AI智答”新時代。這種數智化轉型，重新定義了政務服務與民生需求的連接方式，讓12345熱線不單是解決具體問題的工具，更成為增進民生福祉、提升治理效能的有力手段。
推動廣東首部“接訴即辦”立法實施
7月29日19時許，12345熱線接到市民沈先生的緊急來電：石岐街道湖濱路路面出現大坑洞，現場既無警示標識也無圍蔽設施，往來車輛行人或有危險。15分鐘后，訴求工單精準流轉至市城管和執法局；接收工單9分鐘內，執法人員便聯系沈先生核實細節，隨后聯動道路維護單位連夜施工修復。
從訴求產生到實質性處置啟動，全程不足30分鐘，這背后得益于“接訴即辦”快速響應機制。中山市12345投訴舉報平臺管理中心副主任郭煥芬介紹，2021年12345熱線就率先推動接訴即辦改革，初步構建起12345熱線“接訴即辦”快速響應機制。經過幾年的探索和經驗積累，2024年3月1日，《中山市接訴即辦工作辦法》正式施行，成為省內首個出臺“接訴即辦”政府規章的地市，實現從事件應對轉向制度制約。
“《辦法》吸收借鑒北京、保定等市經驗做法，結合中山市‘書記市長直通車’‘企業服務1號線’‘中易辦’等服務實踐予以優化，構建起一套‘有法可依、有規可循’的治理框架。”郭煥芬表示，新出臺的《辦法》明確規范“接訴”和“即辦”的范圍和概念，界定接訴、分辦、延期、答復、辦結、回訪等各環節主體責任及具體流程。同時，首次落實村（居）訴求辦理角色定位，并以“首接負責制”的形式受理訴求，以解決政務服務便民熱線訴求辦理過程中出現的“推諉”和“扯皮”現象。
深度融合8大AI能力 群眾訴求“接訴即辦”
為更加精準高效回應市民多元化訴求，今年以來，在中山市政務服務和數據管理局的指導下，12345熱線深度融合智能語音轉寫、智能工單輔助、智能派單、智能質檢、智能標簽、智能報告、智能分析、智能AI客服等8大能力，推出了一批智能AI應用場景，通過技術賦能服務重構，構建“聽得懂、分得準、辦得快、暖民心”的數智服務新圖景。
8月13日上午10時許，有市民反映古鎮鎮中心路岡南精品市場門口路段流動攤販問題。電話那頭市民講述的同時，話務員電腦屏幕上已實時跳動著轉換后的文字。“這是智能語音識別引擎在工作，能把訴求者和話務員的語音實時轉成文字。”12345在線客服組組長黃志汶介紹，目前通話語音轉文字正確率超90%，粵語轉寫正確率達85%以上。該功能不僅能實時轉寫，還能自動提取時間、地點、事件等關鍵信息，生成會話小結，助力訴求工單快速填寫，大幅提升質檢分析效率。
“對新入職或輪崗的話務員來說，這一功能太實用了，能大幅縮短工單生成時間，實現快速派單。”黃志汶坦言，前端話務環節中，智能坐席系統依托自然語言處理技術，實時解析市民訴求并提供精準應答建議、提取關鍵工單要素，讓單通電話處理效率提升40%，新員工培訓周期縮短30%。此外，AI與人工坐席協同，使市民訴求識別準確率達90%，關鍵信息自動填充完整度超80%，推動熱線首次派單準確率提升至92%，實現“聽得懂、答得準、下單快”。
后端工單流轉環節，智能派單機器人不僅實現工單精準分撥，推動政務服務從“經驗判斷”向“數據決策”轉型，還節省人工分撥時間，減輕工單員與承辦部門人員的分派壓力，顯著提升工單處理的準確性與效率。目前，全市3406項分類事項中，1011項一級部門分類事項、1432項二級部門分類事項已實現自動派單。“以往派單最多到鎮街，現在能精準派到具體職能部門。”黃志汶表示，人機協同大幅壓縮了12345熱線工單內部流轉時長，讓“接得快”“分得準”“辦得實”成為常態，推動“接訴即辦”機制更暢達。
打開12345智能客服助手，輸入“我在中山租房，如何提取公積金？”問題之后。該客服機器人便立即彈出“中山市租房提取公積金的條件和辦理流程”，涵蓋本市家庭無房產租房提取、新就業大學生租房提取以及溫馨提示等內容。“目前我們還在調試中，預計今年能上線。”黃志汶介紹，該智能AI客服將涵蓋智能流程設計、知識庫設計、智能問答開發、知識庫AI訓練、外部系統對接、AI語音系統實施等。
此外，智能質檢、智能標簽、智能報告、智能分析等智能AI應用的應用落地，都成為技術賦能政務服務的生動實踐。通過系統的不斷優化升級，政務服務效能不斷被提高，真正實現民之所盼、接訴即辦。數據顯示，自全面推行“接訴即辦”工作以來，已累計處置緊急工單事項3277件，大部分問題在2小時內即可完成響應、介入、應急處置等各個環節，群眾滿意率達到96.59%。
記者 陳雪琴 通訊員 歐陽愛瓊
◆編輯：吳玉珍◆二審：趙偉◆三審：周亞平
